各燃氣經營企業(ye) ，各燃氣用戶：

為(wei) 切實保障群眾(zhong) 合法權益，規範投訴、舉(ju) 報等事項處置流程，督促燃氣經營企業(ye) 提升服務質量，增強燃氣領域服務的透明度和公正性，進一步健全群眾(zhong) 投訴舉(ju) 報燃氣經營企業(ye) 違法違規等行為(wei) 的反映渠道，嚴(yan) 厲打擊燃氣行業(ye) 違法違規行為(wei) ，特建立本製度。同時，請各燃氣經營企業(ye) 細化完善本公司投訴、舉(ju) 報管理製度，進一步提升用戶滿意度。

一、投訴/舉(ju) 報範圍

（一）投訴範圍。任何單位用戶和個(ge) 人用戶均可對燃氣領域的管理、服務、設施、安全等方麵的問題進行投訴。

（二）舉(ju) 報範圍。任何自然人、法人和其他組織均可對違反有關(guan) 燃氣監管法律、法規、規章和其他規範性文件等行為(wei) 進行舉(ju) 報。

（三）其他。

1.投訴舉(ju) 報人需提供真實姓名、所在地及聯係電話，身份證件號碼、被投訴對象的名稱，投訴事項。為(wei) 確保準確、及時高效辦理投訴舉(ju) 報，應盡量提供繳費收據、照片、錄音（錄像）等投訴舉(ju) 報反映事項的佐證資料。

2.投訴舉(ju) 報人應本著實事求是原則，如實反映問題，並確保提供材料的真實性、合法性。對捏造事實、弄虛作假的，將依法按有關(guan) 規定處理。投訴舉(ju) 報受理、辦理等相關(guan) 人員，應嚴(yan) 格履行保密責任，不得泄露反映人相關(guan) 信息。

二、投訴/舉(ju) 報渠道

（一）電話投訴/舉(ju) 報。

1.撥打12345熱線。

2.撥打行業(ye) 主管部門（豐(feng) 都縣經濟信息委）監督電話：023-70605292。

（二）線上投訴/舉(ju) 報。

1.通過電腦網頁端實名投訴/舉(ju) 報：在重慶市人民政府官網“互動交流”版塊點擊“我要留言”端口上傳(chuan) 投訴/舉(ju) 報相關(guan) 內(nei) 容，必要時需上傳(chuan) 相關(guan) 佐證資料（圖片、文件等）。

2.通過微信公眾(zhong) 號實名投訴/舉(ju) 報：在“重慶市政府網”微信公眾(zhong) 號“在線互動”中“民呼我為(wei) ”端口上傳(chuan) 投訴/舉(ju) 報相關(guan) 內(nei) 容，必要時需上傳(chuan) 相關(guan) 佐證資料（圖片、文件等）。

（三）線下投訴/舉(ju) 報。

時間：周一至周五9:00-12:00；14:30-18:00（法定節假日除外）；

地點：豐(feng) 都縣經濟信息委（第二行政樓4樓）。

三、處理流程

（一）受理。

行業(ye) 管理部門受理投訴/舉(ju) 報後，應當立即將投訴/舉(ju) 報形成記錄，並通知被投訴/舉(ju) 報方（相關(guan) 燃氣企業(ye) ）。被投訴/舉(ju) 報方應當派專(zhuan) 人對接，並在24小時內(nei) 向行業(ye) 管理部門反饋相關(guan) 情況。

（二）調查。

行業(ye) 管理部門應當派專(zhuan) 人對接投訴/舉(ju) 報方和被投訴/舉(ju) 報方，通過電話溝通、實地走訪、座談等方式調查核實反映內(nei) 容，根據投訴舉(ju) 報事項性質必要時應組織其他部門（單位）共同參與(yu) 調查核實，了解具體(ti) 情況。

（三）評估。

1.投訴評估。行業(ye) 管理部門應當對投訴進行評估，對投訴涉及的事項進行分析和評價(jia) ，包括事項的性質、投訴的原因、責任方等。

2.舉(ju) 報評估。行業(ye) 管理部門應當對舉(ju) 報進行評估，對舉(ju) 報事項的真實性、問題性質等進行分析，必要時應會(hui) 同相關(guan) 部門共同研判，違法事項應及時移交事權責任部門立案處理。

（四）處理。

行業(ye) 管理部門應當根據投訴/舉(ju) 報實際情況，采取相應的處理措施，包括調解、整改、賠償(chang) 、移交相關(guan) 部門立案處理等。處理應當在規定或承諾時限內(nei) （承諾時限原則上不超過15個(ge) 工作日；情況複雜的，可根據實際情況延期並及時告知投訴舉(ju) 報人）完成，並及時反饋投訴舉(ju) 報人。

（五）其他。

投訴/舉(ju) 報人可進入重慶市人民政府官網（僅(jin) 限網上投訴的）或撥打行業(ye) 管理部門監督電話（70605292）查詢投訴/舉(ju) 報處理進展情況。

豐(feng) 都縣經濟和信息化委員會(hui)

2024年12月24日

（此件公開發布）